Asistencia en el uso de medios electrónicos en la Administración ¿Cuál es su alcance?

Un tema sobre el que llevo tiempo reflexionando y me parece interesante es el de la asistencia de medios electrónicos a los interesados, dado que nunca he llegado a entenderlo completamente en cuanto a su despliegue en las Administraciones. No es que no entienda el contenido del artículo 12 de la Ley 39/2015 cuyo contenido y lectura es bastante sencilla, sino la dinámica en la que se desenvolverá, tanto por las personas interesadas como por el despliegue que haga cada Administración de dicha obligación.

Comenzando por la regulación legal, el artículo 12 de la Ley 39/2015 indica que:

1. Las Administraciones Públicas deberán garantizar que los interesados pueden relacionarse con la Administración a través de medios electrónicos, para lo que pondrán a su disposición los canales de acceso que sean necesarios así como los sistemas y aplicaciones que en cada caso se determinen.

2. Las Administraciones Públicas asistirán en el uso de medios electrónicos a los interesados no incluidos en los apartados 2 y 3 del artículo 14 que así lo soliciten, especialmente en lo referente a la identificación y firma electrónica, presentación de solicitudes a través del registro electrónico general y obtención de copias auténticas.

Asimismo, si alguno de estos interesados no dispone de los medios electrónicos necesarios, su identificación o firma electrónica en el procedimiento administrativo podrá ser válidamente realizada por un funcionario público mediante el uso del sistema de firma electrónica del que esté dotado para ello. En este caso, será necesario que el interesado que carezca de los medios electrónicos necesarios se identifique ante el funcionario y preste su consentimiento expreso para esta actuación, de lo que deberá quedar constancia para los casos de discrepancia o litigio.

Permitidme, en un afán reflexivo, describir qué situaciones puede está contemplando, y a dónde me lleva mi imaginación:

El primer párrafo -el que describe la obligación de disponer de canales electrónicos necesarios-, pudiera interpretarse como una nueva obligación para las Administraciones de disponer de terminales electrónicos en alguna ubicación o local (totems, Wifi, Pc´s, Tv inteligentes,…) para que los ciudadanos puedan utilizarlos ante cualquier eventualidad (temporal, momentánea, o indefinida) que les impida acceder a los servicios electrónicos, por no disponer de terminales o de operadoras electrónicas que les permitan tramitar electrónicamente. De manera colateral aprovecho para recordar a dichas Administraciones las obligaciones del CNMC sobre el ofrecimiento de acceso a internet gratuito a la ciudadanía por las Administraciones Públicas, debiendo cumplir las recomendaciones al respecto de dicha Comisión.

El segundo párrafo, complica más el supuesto: Una persona física (no las del artículo 14) -es de suponer que sin capacidades ni conocimiento tecnológico-, acude a una oficina de asistencia de su Administración -mi imaginación lo circunscribe a su propio Ayuntamiento por ser la Administración más cercana y por aplicación de la DA 4ª de la Ley 39/2015-, exponiendo al Funcionario habilitado su incapacidad de tramitar electrónicamente. En primer lugar, surge mi primera duda: si dicha persona no tiene medios electrónicos no sé para qué querrá tramitar electrónicamente, dado que si no tiene conocimientos para iniciar la tramitación tampoco lo tendrá para recibir la notificación electrónica. Si se me argumenta que lo quiere iniciar en electrónico para continuar la tramitación en papel, pondría dos objeciones:

a) Que inicie el trámite en electrónico o en papel, la tramitación siempre estará en formato electrónico y podrá realizar una comparecencia espontanea en sede electrónica en cualquier momento. De la misma manera que podrá hacer una comparecencia espontanea en la Administración.

b) Bastará que realice la petición en una instancia general en papel y que la firme. Se le dará registro en el REG, se le entregará copia auténtica con un recibo. Está muy bien que sea asistido por un Funcionario Habilitado, pero en las Administraciones muy pequeñas no sé si siempre dispondrá de un Funcionario Habilitado para atenderle. Seguro que le bastaría cualquier empleado público, que le atenderá igual de bien.

c) Si se me argumenta que lo tramita para evitar las colas de espera de la entrega presencial en Registro, al disponer de las herramientas electrónicas y de un Funcionario Habilitado que le asiste, lo entiendo como puerta trasera de acceso rápido para el ciudadano pero no puedo imaginarme la carga organizativa, de gestión y de personal que puede suponer retirar un Funcionario de su puesto para asistir a las personas que puedan tramitar electrónicamente.

En segundo lugar, existe una duda razonable que subyace en este artículo 12: es posible que su utilidad real sólo alcance a los supuestos de ciudadanos que no quieren tramitar en la Administración a la que se han dirigido, sino que, utilizando sus recursos y funcionarios habilitados, le ayuden a tramitar electrónicamente en otra Administración Pública distante a la que no pueden desplazarse y cuyos trámites desconocen. Para mí, este supuesto de hecho cobra más sentido, tratando el artículo 12 de romper la brecha digital, la despoblación rural y los desplazamientos, pidiendo al Funcionario Habilitado a que acceda con sus sistemas de identificación a la Sede electrónica de otra Administración Pública para gestionarle un trámite concreto. En este supuesto, el Funcionario Habilitado requerirá del consentimiento previo del ciudadano, para que en el futuro no haya dudas sobre lo realizado, utilizará sus propias credenciales de identificación del Funcionario, no haciéndose pasar por el ciudadano ni representándolo dado que no actúa como un representante- ni estará en el REA ni recibirá las notificaciones en su nombre-, acreditando ante la otra Administración que dicho Funcionario es Habilitado por encontrarse específicamente en un Registro de Funcionarios Habilitados interconectado e interoperable, que en caso de duda siempre podrá consultarse para cerciorarse sobre la veracidad de los hechos.

Hasta aquí me he quedado satisfecho de mi elucubración. Ahora aterricemos: ¿Qué funcionario se atreve a tramitar algo en la plataforma electrónica de otra Administración totalmente desconocida para él y en la que desconoce las consecuencias jurídicas de lo tramitado? Confío mucho en la preparación de nuestros funcionarios pero ciertamente hace falta una persona muy ducha en plataformas tecnológicas, en derecho y en toda la tramitación de todas las Administraciones!

Considerando que tampoco me satisface completamente la anterior solución, me queda por explorar lo que indica el RD 203/2021 en su artículo 4, denominado “Canales de asistencia para el acceso a los servicios electrónicos“, buscando una luz que me ofrezca un supuesto coherente a lo legalmente expuesto. Dicho artículo indica que:

Las Administraciones Públicas prestarán la asistencia necesaria para facilitar el acceso de las personas interesadas a los servicios electrónicos proporcionados en su ámbito competencial a través de alguno o algunos de los siguientes canales:

a) Presencial, a través de las oficinas de asistencia que se determinen.

b) Portales de internet y sedes electrónicas.

c) Redes sociales.

d) Telefónico.

e) Correo electrónico.

f) Cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con lo previsto en el artículo 12 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.

En primer lugar, el Real Decreto limita mis fantasías expansivas a otras Administrativas al ámbito meramente competencial de la propia Administración a la cual se dirige el ciudadano, y si bien no lo vuelve a repetir en el artículo 30.1 del mismo Real Decreto, lo deja claro- al menos- para la AGE en el 30.2 del mismo.

Por otra parte, y aceptando temporalmente que me hayan cortado las “alas” argumentales (aún cuando no lo indica una Ley sino un Real Decreto) tampoco entiendo este supuesto de canales que ayudan a facilitar el acceso a los servicios electrónicos. El apartado a) y el f) del artículo 4 indicado tienen coherencia con el artículo 12 de la Ley 39/2015, pero el apartado b), c) d) y e) desmontan mi comprensión ¿Quiere describir que un Funcionario habilitado se encuentra manteniendo los portales, las sedes, las redes, el teléfono y el e-mail para dar asistencia a la ciudadanía? No creo que esa sea la interpretación, pues sería más descabellada que las mías anteriores. Primero, por asistir a una persona por canales que no cumplen los estándares mínimos de seguridad, ni de confidencialidad ni de identificación y autenticación, con lo cuál ¿Cómo va a asistirse a alguien que no está bien identificado? En segundo lugar, porque organizativamente no debería cargarse de dicho esfuerzo a los Funcionarios Habilitados.

Personalmente creo que este artículo 4 simplemente quiere expresar que las Administraciones Públicas deben realizar una labor de concienciación y publicidad institucional sobre la tramitación electrónica pero en ningún caso una asistencia concreta en la tramitación electrónica dado que sino abriríamos una puerta a todo un sistema inseguro de tramitar sin las garantías estrictas establecidas por la ley . No hace falta recordar que no se sabe con certeza quién está detrás de un perfil de una red social, de un email o de una llamada telefónica por lo que dicha interpretación no parece convincente.

Llegado a este punto ¿entonces cómo se interpreta el artículo 12 de la Ley 39/2015? Bueno, parece que al final todos querremos asegurarnos de cumplir la ley por lo que las Administraciones Públicas deberán disponer de Oficinas de asistencia en las que, al menos, un Funcionario Habilitado (dónde haya y disponga de tiempo) ayudará a tramitar electrónicamente todo aquello que pudiera admitirse directamente en papel ante su propio REG. ¿Modifica, extiende el alcance u obliga a algo que no existe en la actualidad? Ciertamente su aplicación práctica dependerá de cada Administración y de si algún ciudadano considera que lo descrito en el artículo 12 es un derecho que le permite ser asistido por un Funcionario habilitado a tramitar electrónicamente ante cualquier Administración conforme al artículo 53.i) de la propia Ley 39/2015.

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